Müşterilerimiz işletmemizin en değerli varlığı, büyümemizin de itici gücü. Bu cümleye itirazı olan yoktur sanıyoruz. Dolayısıyla da onları her konuda mutlu etmeye odaklanmazsak başarının da bizi bulması zor olacaktır. Zira ne denli güzel, kaliteli, işlevsel ürünlere ve hizmetlere sahip olursak olalım, marka sadakati gelişmemiş, bulunduğu her platformda bizi ve ürünlerimizi savunacak müşterilerimiz yoksa rekabetin her geçen gün yoğunlaştığı iş dünyasında varlığımız tehlikede demektir. Peki, ama müşterilerimizi nasıl birer ateşli marka savunucumuz haline getiririz?
Teknolojinin tüm yaşama nüfuz etmesiyle beraber perakende sektörü de boyut değiştirdi. Artık öyle ben satarım işim biter, müşteri de ihtiyacı varsa eninde sonunda alır, ürün ve hizmet kaliteli olmasa da sorun değil, hem zaten memnuniyetsizliği kaç kişi duyacak ki, anlayışı ile işletmenizin varlığını uzun yıllar devam ettirmeniz zor. Çünkü müşteriler artık daha bilinçli ve bir ürünü satın almadan önce mutlaka araştırma yapıyor. Hatta öyle ki Google’ın yaptığı bir araştırmaya göre ABD’deki 10 akıllı telefon kullanıcısından 8’i mağaza içindeyken dahi alacağa ürüne dair mobil araştırma içine giriyor. Müşteri deneyimi onların karar alma süreçlerinde birebir etkili oluyor. Nielsen tarafından yapılan bir araştırmaya göre, sektör farkı gözetmeksizin müşterilerin %84’ü aile bireyleri ya da arkadaşlarının tavsiyelerine güveniyor ve bu tavsiyeleri dikkate alıyor. İşletmelerin de tüm kanallarda etkin bir varlık göstermesi mümkün değil. İşte tam da bu noktada markaların yardımına marka savunucuları yetişiyor. Özetle günümüzde yüksek satış rakamlarına ulaşmanın ve trend markalar arasında yer almanın yolu marka savunucularından geçiyor. Peki, ama marka savunucusu tam olarak nedir dediğinizi duyar gibiyiz. Marka savunucularını bir işletmenin ürün ve hizmetleri hakkında iyi referanslar veren, bulundukları her platformda ürün ve hizmetlerden gönüllü olarak övgüyle bahseden, olumsuz geribildirimlere karşı markayı savunan marka aidiyeti yüksek kişiler olarak tanımlamak mümkün. Yani bir nevi tek kuruş harcamadan reklamınızı yapan kişiler. O halde gelin müşterilerinizi nasıl marka savunucunuz haline dönüştürebileceğinize yakından bakalım.
Tüm iletişim kanallarında hızlı hizmet!
Teknolojinin gelişmesiyle beraber iletişim platformları da çeşitlendi. Sosyal medya platformları da perakende sektörünün yeni gözdesi haline geldi. Bunda yanlış bir şey yok. Tam da böyle olması gerekiyor. Zira hangimiz Facebook ya da Instagram’da gezinirken karşımıza çıkan ürün reklamlarını gözden geçirip en az bir kere olsun linkine tıklamadık ki? Dolayısıyla siz de alışveriş tutkunlarını müşteri portföyünüze dahil etmek istiyorsanız bu platformlarda olmalısınız. Ayrıca potansiyel müşteriler, sizi ne kadar farklı platformda görürlerse markanıza ve hizmetlerinize aşinalıkları o oranda artacaktır.
Ayrıca sosyal medya platformları ve live chat gibi uygulamalar üzerinden müşterilerinin soru, cevap ve şikâyetlerine de daha hızlı hizmet vermek mümkün olacaktır. Bu da markanıza olan güveni artıracaktır. Araştırmalar da bu ve benzeri uygulamalar üzerinden müşterilere cevap vermenin internet satışlarına ciddi oranda katkı sağladığına işaret ediyor. Hız kavramının tüm yaşamı şekillendirdiği günümüzde bu adımınız, müşteri deneyimine olumlu yönde katkı sağlar ve onların marka savunucunuz olmasına deyim yerindeyse zemin hazırlamış olursunuz.
Kusursuz işleyen müşteri hizmetleri departmanı yaratın
Kendi deneyimlerinizden yola çıkın. Benzersiz güzellikte bir ürün satın almış olsanız dahi eğer kusursuz bir satın alma deneyimi yaşamamışsanız o işletmeye belki bir şans daha verirsiniz ama bu asla iki olmaz değil mi? Dolayısıyla sizden ürün satın alan her müşteri de en iyi hizmetle karşılaşmak ister. Peki, müşteri hizmetlerinizin kalitesini parmakla gösterilecek kadar kusursuz bir hale getirmek için ne yapmalısınız? Bunu basit birkaç ana başlıkta özetlemek mümkün.
Müşterilerinizi ödüllendirmeyi unutmayın
Sizden uzun süredir alışveriş yapan ya da hizmet alan müşterilerinize onların kendisini özel hissetmelerini sağlayacak küçük birer hediye verin. Hediye vermek ya da bir ürünü maliyetine kendilerine satmak sizi fakir yapmaz ama etkili bir marka savunucusu kazanacağınıza bahse gireriz. Elbette ki kriz anında müşterilerinizi mutlu etmek de uygulayacağınız bir diğer yöntem. Sunduğunuz ürün ve hizmetle ilgili ciddi bir sorunla karşılaşan müşterilerinize kendinizi affettirmek için yaptığınız küçük jestler karşı tarafta büyük memnuniyetlere sebep olur. Bu zarif davranışınızı içinde bulunduğu her ortamda ve her konu açıldığında yaşadığı bu olumlu deneyimi anlatacaktır. En güzel reklam da bu değil mi zaten? Diğer insanların aklında güvenilir ve çözüm odaklı olarak yer etmeniz de cabası!
Bir diğer yöntem de arkadaşlarına sizi öneren ve kollarından tutup işletmenize getiren kişilere bonuslar sunmaktır. Bu şekilde az bir maliyetle müşteri portföyünüze kolayca yenilerini eklersiniz. Özetle hem müşteriniz hem de siz kazanmış olursunuz.
Müşterilerinizin geribildirimi hayatidir
Her gün defalarca çeşitli firmalardan ürün ve hizmet alırız. Bunların bir kısmı bizi memnun ederken bir kısmını kara listeye alırız. Unutmayın! Sizler ancak müşteriniz memnun olursa uzun vadede varlığınızı devam ettirebilirsiniz. Peki, ama onların memnuniyetini nasıl anlarsınız? Tabii ki ürün ve hizmete dair onlardan geri bildirim isteyerek. Sakın bu süreci küçümseyerek göz ardı etmeyin. Zira ancak bu şekilde yanlışlarınızı öğrenip onları düzeltebilir böylece de kusursuz bir müşteri deneyimine imza atabilir ve marka savunucuları elde edebilirsiniz. Bir düşünün kim düşüncelerinin dikkate alındığını ve önemsendiğini bilmek istemez ki? Müşterilerinize istediklerini vermek için önce onları dinlemeyi öğrenmek zorundasınız. Dinlemek derken fiili olarak gel oturup bir kahve içelim neler düşünüyorsun diye sorun demek istemiyoruz elbette ama onlardan geri bildirim almanın pek çok yolu da var. Ancak buradaki püf noktası onları sıkmadan ve zorlamadan geribildirim almayı başarmak. Bunun için verdiğiniz hizmet sonrasında ayaküstü soru cevap şeklinde ilerleyebilir, müşteri hizmetleri departmanınız onları arayıp anket uygulaması gerçekleştirebilir ya da anket maili atabilirsiniz. Aldığınız geri bildirimleri ise en kısa sürede işlerinizi daha iyi şekillendirme amacı doğrultusunda kullanmalısınız. Bu sayede müşterileriniz fikirlerinin önemsendiğini ve daha da önemlisi hayata geçirildiğini görerek gönüllü marka savunucularınız haline gelir.
